Şikayetvar 2025 Verilerini Açıkladı: Tüketici Şikayetleri Rekor Seviyeye Ulaştı
Şikayetvar platformu, 2025 yılına ilişkin kapsamlı verilerini kamuoyu ile paylaştı. Açıklanan rakamlara göre, geçtiğimiz yıl boyunca platforma toplam 2 milyon 868 bin 914 şikayet ulaştı. Bu şikayetler için kullanıcılar tarafından 436 bin 342 yorum yazıldı. Platformun yeni kullanıcı sayısı ise bir önceki yıla göre yüzde 11 artış göstererek 1 milyon 359 bin 51 olarak kayıtlara geçti. Yıl içerisinde toplam 533 bin 117 şikayet çözüme kavuşurken, platformda kayıtlı marka sayısı 33 bin 500 seviyesine yaklaştı.
Şikayetlerin En Yoğun Olduğu Dönem Aralık Ayı
2025 yılında şikayetlerin en yoğun olduğu ay, 267 bin 49 şikayetle aralık ayı olarak belirlendi. Yılın 47. haftası ise 63 bin 577 şikayetle en fazla şikayet artışının yaşandığı hafta oldu. Öğretmenler Günü'ne denk gelen 24 Kasım tarihi, en çok şikayetin geldiği gün olarak tarihe geçti. Yorum sayısında ise ocak ayı zirve yaptı; 44 bin 533 yorumla ocak, yılın en çok yorum alan ayı oldu. Yılın ilk haftası 11 bin 39 yorum alırken, 9 Ocak'ta bin 854 yorum yapıldı.
Sektör Bazında Şikayet Dağılımı: E-Ticaret İlk Sırada
Şikayetvar verilerine göre, e-ticaret sektörü 365 bin 395 şikayetle tüketicilerin en çok çözüm beklediği sektör olarak öne çıktı. İkinci sırada 312 bin 396 şikayetle finans sektörü yer alırken, üçüncü sırada 286 bin 811 şikayetle iletişim sektörü bulunuyor. En çok şikayet edilen diğer sektörler şu şekilde sıralandı:
- İnternet platformları: 200 bin 880 şikayet
- Şans oyunları ve bahis: 163 bin 484 şikayet
- Kargo ve nakliyat: 141 bin 851 şikayet
- Giyim: 127 bin 258 şikayet
- Beyaz eşya: 116 bin 266 şikayet
- Kamu: 90 bin 394 şikayet
- Ulaşım sektörü
E-Ticarette İade ve Değişim Süreçleri Öne Çıktı
E-ticaret sektöründe şikayetlerin odağında 'iptal-iade-değişim' süreçleri yer aldı. Bu başlık, toplam şikayetlerin yüzde 63'ünü oluşturdu. Fiyat-fatura-ödeme konuları yüzde 56 ile ikinci sıraya yükselirken, ürünlerin teslim edilmemesine dair şikayetler yüzde 34 oranında gerçekleşti. Kalite, ayıplı ürün ve eksik/yanlış ürün bildirimleri de öne çıkan diğer başlıklar arasında yer aldı.
Finans ve İletişim Sektörlerinde Şikayet Dinamikleri
Finans sektöründe şikayetlerin lideri hesap işlemleri oldu (yüzde 36). Kredi kartı şikayetleri yüzde 31 ile üst sıralarda yer alırken, ATM ve şube kaynaklı bildirimler yüzde 22 seviyesinde gerçekleşti. Dijital kanallarda web sitesi sorunları yüzde 19 ile dikkat çekti. İletişim sektöründe ise en yoğun şikayet başlığı fiyat-fatura-ödeme oldu (yüzde 35). İnternet erişim ve hız şikayetleri yüzde 30 ile ikinci sıraya yerleşirken, web sitesi kaynaklı sorunlar yüzde 28 oranına ulaştı.
Kategori Bazında Şikayetler ve Çözüm Oranları
2025 yılında en çok şikayet edilen kategori, 155 bin 180 şikayetle bahis siteleri oldu. Bu sayı 2023'te 75 bin 99, 2024'te ise 110 bin 10 idi. Diğer kategorilerdeki şikayet sayıları şöyle:
- GSM operatörleri: 142 bin 419 şikayet
- İnternet servis sağlayıcıları: 135 bin 211 şikayet
- Özel bankalar: 134 bin 944 şikayet
- Kargo: 118 bin 232 şikayet
- Pazaryeri siteleri: 108 bin 299 şikayet
- Giyim marka mağaza zinciri: 56 bin 969 şikayet
Temizlik sektörü, bir önceki yıla kıyasla yüzde 29,7 artışla çözüm oranı en yüksek sektörler arasında ilk sırada yer aldı. Emlak ve inşaat sektöründe çözüm sayısı 20 bin 494'e yükseldi. Çözüm oranı en düşük sektörler ise ulaşım, kamu, turizm, spor, sağlık, cep telefonu, eğitim, enerji, otomotiv, alışveriş ve içecek olarak sıralandı.
Dolandırıcılık Şikayetlerinde Ciddi Artış
2025 yılında dolandırıcılık vakalarına ilişkin toplam 40 bin 105 şikayet platforma ulaştı. Dava / icra SMS dolandırıcılığı yönteminde bir önceki yıla göre yüzde 162'lik artışla 11 bin 368 şikayet kaydedildi. Sahte bahis sitelerinde yıllık şikayet artışı yüzde 67 oranında gözlemlenirken, şikayet sayısı 5 bin 868'e ulaştı. Evde paketleme dolandırıcılığı, sahte web sitesi dolandırıcılığı, Instagram dolandırıcılığı ve kripto para yatırım dolandırıcılığı öne çıkan diğer yöntemler oldu.
En Çok İlgi Gören Şikayetler ve Markalar
2025 yılında en çok yorum alan şikayet, Sosyal ve Ekonomik Destek (SED) ödemelerine ilişkin bir mesaj oldu. En çok görüntülenen şikayet ise dolandırıcılıkla ilgili bir bildirimdi. Platforma en çok ziyaret edilen sektör 41 milyon 333 bin 518 ziyaretçiyle e-ticaret oldu. Onu finans, beyaz eşya ve otomotiv sektörleri izledi. Türk Telekom, 3 milyon 597 bin 926 ziyaretçi sayısıyla 2025'in en çok araştırılan markası olarak kaydedildi. Garanti BBVA ve Akbank diğer öne çıkan markalar arasında yer aldı.
Sektörel Değişimler ve TOKİ Aramaları
2025 yılında market alışveriş siteleri kategorisinde yüzde 45'lik düşüş yaşanırken, yemek siteleri kategorisinde yüzde 13'lük artış gerçekleşti. Beyaz eşya kategorisinde şikayetler yüzde 3.7'lik hafif bir düşüş gösterdi. İletişim sektörü yüzde 3,5'lik artışla en hareketli sektörlerden biri oldu. Kargo ve nakliyat sektöründe ise yüzde 21'lik şikayet düşüşü meydana geldi. TOKİ konusu da yoğun ilgi gördü; kasım ayı 439 bin 239 ziyaretçiyle aramaların zirve yaptığı ay olarak kaydedildi.
