Türkiye İş Bankası, müşteri deneyiminin geleceğini şekillendiren teknolojileri ve stratejileri ele almak üzere İş CX Türkiye Konferansı'nı düzenledi. 12 Kasım 2025 tarihinde gerçekleşen etkinlikte iş dünyası, akademi ve teknoloji sektöründen önemli isimler bir araya geldi.
Müşteri Deneyiminde Duygusal Bağın Önemi
Konferansın açılış konuşmasını yapan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, bankacılık hizmetlerinde hız, kolaylık ve güvenin temel beklentiler olduğunu ancak bunların yeterli olmadığını vurguladı. "Beklenen şeyi yapmak ödeviniz ve göreviniz. Her kurum zaten bunu yapıyor ve bu şekilde bir fark yaratılmıyor" diyen Aran, asıl farkın müşteri beklentilerini aşmakla mümkün olacağını belirtti.
Aran, müşterilerle duygusal bağ kurabilmenin önemine dikkat çekerek "Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz; veriden değer yaratıp, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikâye yazabilmeniz gerekiyor" ifadelerini kullandı.
Çalışan Deneyimi Müşteri Memnuniyetini Doğrudan Etkiliyor
Hakan Aran, çalışan deneyiminin müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğuna inandıklarını belirtti. "Eğer çalışan deneyimi, müşteri deneyimi konusunda teknolojiyi doğru, sürdürülebilir bir şekilde konumlandırabilirseniz ve stratejinizin bir parçası haline getirebilirseniz o zaman müşteri deneyiminde de farklılaşabilirsiniz" dedi.
Aran, bankanın net tavsiye skorundaki başarısını, doğru adımları doğru zamanda atarak kurum kültürüne entegre etmesine bağladı.
Müşteri Artık Haritanın Tam Ortasında
Tüketici davranışları uzmanı Ken Hughes ise konuşmasında müşteri beklentilerindeki köklü değişimi vurguladı. "Eskiden bizler büyük bir haritanın içinde küçük birer noktaydık. Şimdi ise her müşterinin haritada yeri belli ve çerçevenin tam ortasında" diyen Hughes, bu durumu "blue dot müşteriler" olarak tanımladı.
Hughes, müşterilerin en kolay yolu bulup oradan gideceğini belirterek "Müşteriler su gibidir. En kolay yolu bulurlar ve oradan giderler. Önlerine başka bir şey çıkartırsanız o yolu yürümeyeceklerdir" şeklinde konuştu.
Yapay Zeka ve Duygu Analizi Paneli
Konferansta "Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek" başlıklı panel düzenlendi. İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç ve Artiwise Kurucu Ortağı Tanel Temel'in yer aldığı panelde, Webrazzi Kurucu ve CEO'su Arda Kutsal moderatörlük yaptı.
Panelde, üretken yapay zekânın müşteri yolculuğunu nasıl tasarladığı ve geliştirdiği ele alındı. Verilerin hızla çoğaldığı ve duygularla iç içe geçtiği yeni dönemde, sürdürülebilir müşteri deneyiminin ancak insanı merkeze alan bir yaklaşımla mümkün olabileceği vurgulandı.
Davranışsal Ekonomi Perspektifi
Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula, "İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX'e Davranışsal Bakış" başlıklı sunumunda müşteri deneyimini davranışsal ekonomi perspektifiyle ele aldı. İnsanların sezgisel ve duygusal tepkilerle hareket ettiğini belirten Abdula, duyguları doğru yorumlayan markaların başarılı olabileceğini söyledi.
İşgörü Platformu Tanıtıldı
Etkinlikte İş Bankası'nın müşteri deneyimine yönelik üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu "İşgörü" tanıtıldı. Platform, tüm temas noktalarında müşterilerden gelen yazılı ve sözlü geri bildirimleri doğal dil işleme teknikleriyle eş zamanlı analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor.
Artiwise iş birliğiyle geliştirilen İşgörü, müşteri ihtiyaçları, beklentileri, duyguları, eğilimleri ve önceliklerini tespit ederek müşteriyi merkeze alma bakış açısını somutlaştırıyor.
Konferansın son panelinde ise KPMG Türkiye'nin "Türkiye'de Müşteri Deneyimi Raporu"'nda ilk 10'a giren firmaların temsilcileri, müşteri deneyimi uygulamalarını paylaştı. Anadolu Sigorta, Arçelik, Şişecam ve Türk Hava Yolları temsilcileri, çalışanlara yatırım yapmanın, fiziksel ve dijital deneyimleri entegre etmenin ve sürdürülebilirlik odaklı yaklaşımların önemini vurguladı.
