Kuveyt Türk, Empatika Merkezi'nde Göz İzleme Teknolojisiyle Bankacılıkta İlke İmza Attı
Türkiye'nin önde gelen katılım finans kuruluşlarından Kuveyt Türk, 2023 yılında faaliyete geçirdiği Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi'nde müşteri deneyimini bilimsel yöntemlerle analiz etmeye devam ediyor. Merkez, beyin görüntüleme, göz izleme ve yüz ifade kodlama gibi nöropazarlama tekniklerini kullanarak müşteri davranışlarını inceliyor ve bu kapsamda Pupil Neon Göz İzleme Gözlüğü'nü çalışmalarına entegre ederek bankacılık sektöründe bir ilki daha gerçekleştirdi.
Teknolojiyle Müşteri Odak Noktaları Bilimsel Olarak Ölçülüyor
Göz izleme teknolojisi sayesinde, müşterilerin bankacılık işlemleri sırasında en çok hangi noktalara odaklandığı ve hangi adımlarda zorluk yaşadığı bilimsel verilerle tespit edilebiliyor. Bu teknoloji, şube ve dijital kanallardaki etkileşimlerin anlık olarak kaydedilmesini sağlarken, ATM ve Self Nokta gibi fiziksel temas noktalarındaki araştırmalara da dahil edilmesi planlanıyor. Böylece, müşterilerin bankacılık işlemlerini gerçekleştirirken fiziksel ortamdaki hareketleri, işlem akışındaki hızlanma ve duraksama noktaları, gerçek kullanım senaryoları üzerinden gözlemlenebilecek.
Veriye Dayalı İyileştirmeler ve Geliştirmeler Yapılıyor
Bu sayede, müşteri davranışları ölçümlenerek veriye dayalı iyileştirme ve geliştirme çalışmaları yürütülebilecek. Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar, Empatika'daki yeniliğe ilişkin yaptığı açıklamada şu ifadelere yer verdi:
"Empatika çalışmalarında, göz izleme teknolojisinin yanı sıra beyin dalgaları izleme, deri iletkenliği ve yüz ifadeleri analizi gibi yöntemleri kullanarak bankacılığı müşterilerimizin gözünden değerlendiriyoruz. Bu yeni teknoloji yalnızca dijital deneyimi değil; şube, ATM ve Self Nokta gibi fiziki temas noktalarındaki müşteri yolculuklarını da gerçek zamanlı olarak ölçümlemeye olanak tanıyacak."
Acar, bu teknolojinin hizmetleri daha anlaşılır, güvenli ve kişiselleştirilmiş hale getireceğini vurgulayarak, operasyonel verimliliğin artırılmasına da katkı sağlayacağını belirtti.
Empatika: Bankacılığı Müşterinin Perspektifinden Değerlendiren Öncü Merkez
Kuveyt Türk bünyesinde 2023 yılında kurulan Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, nörobilim ve pazarlama disiplinlerini bir araya getiren, bankacılık sektöründe öncü bir merkez olarak faaliyet gösteriyor. Empatika, "önce deneyim" prensibiyle çalışmalarını yürütüyor ve tüm araştırmaları etik ilkelere ve veri güvenliğine uygun şekilde, anonimleştirilmiş verilerle gerçekleştiriyor.
Kuruluşundan bu yana 20 nöropazarlama projesini tamamlayan Empatika, ulusal ve uluslararası arenada 7 ayrı kategoride prestijli ödüllere layık görüldü. Araştırma merkezi, devreye alınan mobil göz izleme altyapısı ile araştırma kapsamını saha deneyimini de içerecek şekilde genişletti. Bu teknoloji sayesinde, fiziksel ortamlardaki mikro kullanıcı davranışları veri odaklı bir metodolojiyle analiz edilebiliyor.
Dijital kanalların yanı sıra tüm temas noktalarından elde edilen içgörüler sentezlenerek, müşteri deneyimi süreçleri uçtan uca ve bütüncül bir perspektifle ele alınıyor. Kuveyt Türk, bu yenilikle birlikte bankacılık deneyimini empati temelli bir bakış açısıyla yeniden tasarlayarak, hizmet süreçlerini müşterilerin gerçek ihtiyaçlarına göre şekillendiriyor ve daha kolay, anlaşılır ve kullanıcı dostu hale getiriyor.
