Burgan Bank'ın dijital bankacılık platformu ON Dijital, müşteri geri bildirimlerini yapay zeka desteğiyle gerçek zamanlı analiz eden "Feedback Radar 360" platformunu kullanıma sundu. Bankadan yapılan açıklamaya göre, tamamen kurum içi kaynaklarla geliştirilen platform, aylık 15 binden fazla müşteri yorumunu işleyerek müşteri beklentilerinin daha hızlı analiz edilmesine ve aksiyona dönüştürülmesine katkı sağlıyor.
Platformun Özellikleri ve Çalışma Prensibi
Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojileri ekiplerinin ortak çalışmasıyla geliştirilen Feedback Radar 360, 50'den fazla temas noktasından gelen müşteri yorumları, anketler ve şikayet kanallarındaki geri bildirimleri otomatik olarak analiz ediyor. Platform, duygu dağılımını raporlarken yorumları konu ve ton bazında sınıflandırıyor. Tüm analizler tek bir gösterge paneli üzerinden sunuluyor ve müşteri deneyimini geliştirecek aksiyon alanlarının önceliklendirilmesine olanak tanıyor.
Zaman Tasarrufu ve Verimlilik Artışı
Manuel analiz süreçlerinin yerini alan platform sayesinde iş süreçlerinde önemli ölçüde zaman tasarrufu sağlanıyor. Yorumların pozitif, negatif ve nötr duygu dağılımının yanı sıra konu ve ton bazında sınıflandırılması, müşteri deneyimi ve ürün ekiplerinin aynı veriyi çok daha kısa sürede değerlendirerek geri bildirimleri aksiyona dönüştürmesine yardımcı oluyor.
Stratejik Bir Araç Olarak Feedback Radar 360
Burgan Bank Genel Müdürü Murat Dinç, platformun yalnızca bir analiz aracı olmadığını, aynı zamanda müşteri deneyimini sürekli geliştiren karar süreçlerini besleyen stratejik bir araç olduğunu belirtti. Dinç, "Müşteri geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak analiz ediyor, duygu, konu ve ton bazlı içgörülerle iyileştirme alanlarını çok daha hızlı belirleyebiliyoruz" dedi. Gelecek dönemde temas noktalarını artırmayı ve yapay zeka destekli analiz kabiliyetini geliştirmeyi hedeflediklerini de sözlerine ekledi.
