Vodafone Türkiye, 5G teknolojisine geçiş öncesinde şebeke yönetiminde devrim niteliğinde bir dönüşüm başlattı. Şirket, yapay zeka tabanlı Şebeke Kalite Endeksi (Network Quality Index) modeliyle her müşterinin ses ve internet deneyimini kişiselleştirilmiş bir skorla ölçüyor.
Yapay Zeka Destekli Akıllı Şebeke Dönemi
Vodafone'un hayata geçirdiği yeni nesil akıllı şebeke stratejisi, teknik kalite, yapay zeka analitikleri, deneyim izleme ve çözüm mekanizmalarını tek çatı altında birleştiriyor. Bu yaklaşım, şebeke mimarisinin sadece kapsama alanı ve hız göstergelerine göre değil, müşterilerin yaşadığı gerçek deneyim üzerinden yönetilmesini amaçlıyor.
Müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikayet dinamikleri, yerel kalite farklılıkları ve teknik performans verileri entegre edilerek kapsamlı bir deneyim yönetimi modeli oluşturuldu. Bu model sayesinde Vodafone, 5G'li yeni döneme hem teknik altyapı hem de müşteri deneyimi açısından güçlü bir şekilde hazırlanıyor.
Şebeke Kalite Endeksi ile Kişiselleştirilmiş Deneyim
Vodafone'un akıllı şebeke stratejisinin en önemli bileşenlerinden biri olan Şebeke Kalite Endeksi (NQI) modeli, her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skorla ölçüyor. Her müşteri için günlük olarak hesaplanan bu skorlar, teknik performans göstergelerini doğrudan müşteri memnuniyetine dayalı bir ölçüm sistemine dönüştürüyor.
Model, müşteri hizmetleri süreçleriyle entegre edilerek şikayet yönetiminde de önemli iyileştirmeler sağlıyor. Müşteriler çağrı merkezini aradığında veya sanal asistan TOBi üzerinden iletişime geçtiğinde, son günlerdeki hizmet kalitesindeki değişimler anında görülebiliyor ve hızlı çözüm üretilebiliyor.
Küresel Başarı ve 5G Hazırlığı
Vodafone'un deneyim odaklı şebeke yaklaşımı uluslararası arenada da takdir görüyor. Şirketin "AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network" projesi TM Forum'da iki ödüle birden layık görüldü. Yaklaşık 60 aday arasından sıyrılan proje, "En İyi İş Etkisi" ve "Katılımcıların Seçimi" ödüllerini kazandı.
Vodafone Türkiye CEO'su Engin Aksoy, şebeke yönetiminde sadece teknik olarak en iyi olmanın artık yeterli olmadığını vurgulayarak: "23 saat 59 dakika mükemmel deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyimi bile algıyı tamamen değiştirebiliyor" dedi.
Aksoy, müşteri deneyimi merkezli telafi yaklaşımlarının etkisiyle 2025'te şebeke kaynaklı müşteri şikayetlerinde bir önceki yıla göre %35 iyileşme kaydettiklerini açıkladı. Vodafone olarak Türkiye'de en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmayı sürdürdüklerini ve son 5 yıldır sektörde müşteri kayıp oranı en iyi operatör olduklarını belirtti.
5G dönemine yönelik hazırlıklarını deneyim odaklı sürdürdüklerini ifade eden Aksoy, Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarisinin, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturduğunu sözlerine ekledi.
